En 2018 todas las empresas son conscientes de los beneficios y de la necesidad de estar presentes en las redes sociales. Todas las marcas y empresas, independientemente de su tamaño, ofrecen a los consumidores una página web a través de la cual obtienen una mayor visibilidad, y donde pueden vender sus productos o servicios. Con la generalización de las redes sociales, muchas organizaciones han integrado en sus estrategias de marketing digital una presencia en las redes, incluida la interacción con sus clientes.

Los flujos de comunicación que ofrecen plataformas como Facebook, Twitter, Google+ o LinkedIn tienen muchos beneficios positivos. Sin embargo, una simple conversación entre el administrador de la comunidad de una empresa y un usuario puede convertirse rápidamente en una pesadilla si las tensiones no se resuelven. Y hay que tener mucho cuidado con ello, ya que un simple inconveniente, tensión o malentendido al comprar en línea, en un foro de clientes o en un chat interactivo, puede convertir tu negocio en un verdadero desastre, manchando la buena imagen digital de tu marca.

La principal desventaja de las redes sociales es que todo se puede hacer viral. Según la teoría de Frigyes, cualquier persona en el mundo está conectada a cualquier otra a través de una cadena de relaciones individuales con, como mucho, seis enlaces. En las redes sociales, esta conexión entre personas es aún mayor debido a la velocidad de difusión de la información.

Para evitar el efecto de bola de nieve, las empresas en las redes sociales deben conocer algunos trucos para evitar conflictos y administrarlos de la mejor manera posible. Los conflictos en las redes sociales generalmente tienen el mismo origen que los conflictos en la vida cotidiana: clientes insatisfechos, quejas, falta de respeto, malentendidos, insultos, etc.

Para evitar estas situaciones y saber cómo administrarlas, ofrecemos algunos consejos útiles:

  1. Cuando el conflicto ya se ha desencadenado, como una queja del cliente, el cliente debe ser redirigido a un canal offline, como atención telefónica o personal. En caso contrario sería complicado resolverlo a través de las redes sociales debido a los diferentes intercambios y posibles comentarios. La mayoría de los conflictos, gracias a un contacto directo personalizado, se resuelven en menos de 5 minutos.
  2. Nunca elimines las opiniones negativas o los comentarios que no te convienen. Ofrece soluciones y haz que diferentes usuarios los vean. Errar es humano y pedir disculpas juega a nuestro favor. Es la mejor manera de convencer a tus clientes potenciales de tu humildad y profesionalidad.
  3. Evita conflictos en foros y chats. Ya sea entre clientes, o entre la marca y sus clientes, los foros y chats son multiplicadores de crisis. En el caso de presenciar insultos u ofensas, puedes considerar moderar la conservación o las declaraciones de la gente agresiva. En Facebook, puedes denunciar a los “malhechores” denunciando el incumplimiento de los estándares de uso para que se los penalice.
  4. No intentes anunciarte en las redes sociales de tus competidores. Esta práctica está muy mal vista y podría causar conflictos innecesarios.
  5. Evita abordar temas conflictivos como la religión, la política o cualquier otro tema delicado.

 

En resumen, es para tener en cuenta los problemas que puedan afectar su presencia en las redes sociales. Las redes sociales y sus usuarios tienen la particularidad de tener un efecto multiplicador sobre los conflictos. Por lo tanto, es necesario saber cómo evitarlos y administrarlos de la mejor manera posible para minimizar el impacto en tu imagen.

 

Artículo elaborado por  Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, interviene a menudo en otros blogs y lleva a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.